Page d'aide
Cher client, nous sommes sûrs que vous êtes tombé sur cette page d'aide parce que vous avez des questions à nous poser. Comme nous respectons votre temps, nous ne voulons pas vous faire patienter en attendant la réponse de notre part. Pour cette raison, nous avons préparé quelques questions que d’autres clients nous posent avant, durant ou après la réalisation de la commande.
Cliquez la question qui vous intéresse et voyez la réponse :
Où trouve-je les informations concernant votre entreprise ?
Pouvez-vous produire un meuble en respectant les dimensions que je vous indique ?
Livrez-vous les meubles montés ?
Proposez-vous le montage sur place ?
Puis-je voir vos meubles dans un magasin sur place ?
Puis-je venir chercher ma commande directement chez vous ?
Quels modes de paiement acceptez-vous ?
Comment consulte-je l’état de paiement de ma commande ?
Le paiement de ma commande n’est pas passé / j’ai oublié de régler ma commande. Comment faire ?
Quel est le délai de traitement de ma commande ?
Je souhaite annuler ma commande, comment faire ?
Quels modes de livraison proposez-vous ?
Que dois-je savoir sur la livraison ?
Comment préparez-vous ma commande à l’envoi ?
Je viens de recevoir ma commande mais elle n’est pas complète, que faire ?
Le suivi de ma commande est marqué livré mais je n’ai rien reçu. Que faire ?
Le chauffeur veut me livrer un carton endommagé. Que faire ?
Je voudrais signaler un problème avec mon meuble, à qui je m’adresse ?
Je veux retourner le produit. Comment faire ?
N’avez-vous pas trouvé la réponse à votre question ? N’hésitez pas à contacter notre service client qui vous y répondra avec plaisir.
Qui êtes-vous ?
Sachez que notre domaine principal est la production des meubles. Oui, nous ne les revendons pas, nous les produisons nous-mêmes. Notre activité a lieu en Europe : nos designers, notre ligne de production, notre entrepôt.. Tout est Made in Europe. Nous sommes présents sur plusieurs marchés européens et bien que nous ne soyons qu’une petite entreprise assez jeune, nous avons déjà des fans fidèles.
Où trouve-je les informations concernant votre entreprise ?
Nous portons toutes ces informations à votre connaissance sur les pages concernant les règlements. Nous vous invitons à prendre connaissance des Conditions Générales de Vente.
Pouvez-vous produire un meuble en respectant les dimensions que je vous indique ? Non, nous sommes désolés mais ce n’est pas possible. Vu la quantité élevée des commandes, nous ne produisons que des meubles qui sont disponibles sur notre page. Nos machines de production nécessitent des réglages spécifiques et notre équipe de production nécessite un plan de production détaillé. Lorsque nous lançons le nouveau produit, il nous faut réorganiser tout : nous élaborons des plans détaillées de production et nous structurons les processus. Après, c’est la phase de test : nous évaluons le processus et le résultat. Comme vous le voyez, c’est une démarche entière qui prend beaucoup de temps. Pour cette raison, nous ne pouvons pas nous permettre de réorganiser tout pour ne produire qu’un seul meuble.
Livrez-vous les meubles montés ?
Non. Nos meubles sont livrés en kit à monter soi-même. Envoyer un meuble monté est une démarche dangereuse : il est possible qu’il soit endommagé dans le transport parce qu’il prend beaucoup de place et il y a moins de possibilités de mettre les protections. De plus, l’envoi en kit nous permet de vous proposer le tarif favorable de livraison.
Le montage est-il facile ?
Nous avons rédigé les notices de montage pour chaque meuble. Nous les mettons dans les colis envoyés aux clients. Les notices sont très claires : elles comprennent les étapes et les images où, pas à pas, nous expliquons comment faire. Si vous le désirez, nous pouvons vous envoyer par mail la notice du meuble concerné : cela vous permettra de juger. Le cas échéant, nous vous invitons à nous contacter par mail. Notre adresse se trouve en bas de la page.
Proposez-vous le montage sur place ?
Nous sommes désolés mais non. À ce moment, nous ne proposons pas le service ce montage sur place. Cependant, nous avons déjà pris les mesures nécessaires et nous espérons vous proposer ce service dans quelque temps.
Puis-je voir vos meubles dans un magasin sur place ?
Non, nous ne sommes présents qu’en ligne. Il n’y a pas d’un distributeur officiel en France et en Belgique.
Puis-je venir chercher ma commande directement chez vous ?
Non, nous sommes désolés. Les commandes sont expédiées depuis la Pologne.
Quels modes de paiement acceptez-vous ?
Nous acceptons les paiements Paypal, par carte (Visa, Maestro, Mastercard) et le virement bancaire. Le paiement en plusieurs fois n’est pas autorisé.
Comment consulte-je l’état de paiement de ma commande ?
Une fois nous aurons enregistré le paiement, nous vous contacterons par mail avec le message dont l’objet sera « TREND HOME – Nous avons reçu un paiement pour la commande n ° [numéro de votre commande] »
Nous envoyons ce mail au bout de quelques minutes qui suivent l’enregistrement du paiement.
N’avez-vous pas reçu ce message ? Vérifiez tout d’abord le SPAM. Si vous n’y trouverez pas ce message, contactez notre service client par mail ou au téléphone pour que nous puissions vérifier l’état du paiement. Il y a deux possibilités : soit il y a un problème avec votre adresse e-mail (une faute de frappe, une boîte surchargée), soit le paiement n’est pas passé et il faut y procéder encore une fois.
Le paiement de ma commande n’est pas passé / j’ai oublié de régler ma commande. Comment faire ?
Connectez-vous à votre espace client et trouvez l’onglet qui concerne les commandes en cours. Ensuite, cliquez sur « rembourser à nouveau » pour payer la commande ou sur « modifiez le mode de paiement » pour modifier le mode de paiement. Après, il faut remplir les cases qui s’affichent. Vous renseignerez les données de votre carte ou vous vous connecterez à votre compte Paypal (en fonction du mode de paiement). Ces transactions sont sécurisées donc la page vous demandera d’indiquer le code de sécurité envoyé sous forme d’un SMS par votre banque. À défaut de valider la transaction avec ce code, le paiement ne passera pas. Si vous avez choisi le virement bancaire pour régler votre commande, il vous faudra payer la commande en dehors de notre page : la page vous affichera nos coordonnées bancaires et d’autres informations nécessaires. Notez que l’enregistrement du paiement étant un virement bancaire standard prend plus de temps à comparer avec Paypal ou la carte. Il est possible que cela prenne quelques jours.
Quel est le délai de traitement de ma commande ?
Le délai de traitement de votre constitue une somme de deux valeurs :
- Le temps que nous nécessitions pour produire votre meuble : nous l’indiquons sur la page du produit que vous regardez. Il est localisé sous le prix du meuble. Si votre commande se compose de deux ou de plusieurs meubles, c’est le délai le plus long qui s’applique. Nous vous le communiquons également dans le mail qui confirme l'enregistrement de votre commande.
- Le temps de transit : nous l’indiquons durant la passation de la commande, dans votre panier. Pour savoir plus sur les délais approximatifs, consultez la question « Que dois-je savoir sur la livraison ? ».
Au cas où nous prévoirions le retard concernant l’envoi de votre commande, nous vous contacterons par mail pour vous en faire part.
Je souhaite annuler ma commande, comment faire ?
La commande qui attend son paiement vous permet de l’annuler sans notre aide : il vous suffit de vous connecter à votre compte client et parcourir l’onglet des commandes. Vous y trouverez le bouton qui vous donne la possibilité d’annuler la commande.
Pour annuler la commande déjà réglée, nous vous invitons à contacter notre service par mail. Il est à noter que nous n’annulons que les commandes encore stockées. Si la commande est déjà en route vers vous (que vous avez reçu le mail avec les numéros de suivi etc.) il n’est pas possible de l’annuler. Dès lors, c’est la rétractation et le retour dont on parle.
Quels modes de livraison proposez-vous ?
C'est la livraison de type colis volumineux. L'équipe GLS livrera votre commande.
Que dois-je savoir sur la livraison ?
Voici une courte liste des informations à retenir :
Transporteur - GLS.
Frais d'envoi - aucun.
Forme et nombre d'envois - colis, souvent deux, trois ou quatre. Tout dépend de l'article. Si vous désirez connaître le nombre exact, n'hésitez pas à nous contacter.
Possibilité de précisier la date/l'heure souhaîtée de livraison - impossible durant la passation de la commande. Néanmoins une fois le colis prêt à être livré, GLS vous donnera la possibilité de modifier les options de livraison.
Livraison "au pas de porte" - le chauffeur n'est pas obligé de monter avec les colis mais il vous le laisse juste avant l'entrée du bâtiment.
Suivi en ligne - vous pourrez suivre votre colis sur la page GLS
Notification de livraison - elle se passe par mail, GLS annonce l'arrivée du chauffeur
Page de suivi - https://gls-group.com/FR/fr/suivi-colis
Il y a quelques remarques qu’il nous faut faire : comme nous envoyions des dizaines des colis, nous ne sommes pas capables de surveiller l’acheminement de chaque colis, de consulter le suivi de chaque colis (ou de chaque palette) chaque jour. Nous ne sommes qu’une petite entreprise et nos ressources humaines sont limitées. Pour cette raison, une fois nous aurons préparé votre commande à l’envoi, nous vous contacterons par mail pour vous communiquer les numéros de suivi. Cette démarche a pour but de vous inviter à surveiller l’acheminement de votre commande. Il est donc essentiel de nous indiquer l’adresse e-mail et le numéro de téléphone corrects. Il arrive que l’adresse de livraison nous communiquée est peu précise et qu’il faut que vous communiquiez plus d’informations au transporteur. Dans ce cas, une information adéquate s’affiche sur la page de suivi ou le transporteur vous envoie un mail pour vous demander plus de précision et inviter à entrer en contact avec lui. Il arrive que ce soit note équipe que le transporteur contacte au sujet du problème avec l’adresse. Le cas échéant, nous vous contacterons pour vous demander de nous indiquer plus de détails ou de vous inviter à contacter le transporteur en direct. Cependant, si ce ne sera pas le cas (p.ex lorsque notre bureau est fermé) et que vous voyez cette information sur la page de suivi, mettez-vous en relation avec le transporteur pour lui fournir les informations demandées et, ce qui le suit, pour précipiter la livraison. C’est toujours plus rapide de contacter le transporteur en direct. En cas du transport, nous ne sommes qu’un intermédiaire et utiliser un intermédiaire prend toujours plus de temps.
Comment préparez-vous ma commande à l’envoi ?
Une fois nous aurons enregistré le paiement, nous demanderons à nos collègues spécialistes de planifier la production de votre meuble. Dès que les panneaux seront produits, les spécialistes en production les passent à l’équipe qui complète les meubles soigneusement : là, nos collègues vérifient les plans de montage et mettent toutes les pièces nécessaires dans les cartons, y ajoutent la visserie, le plan de montage et des protections. Ensuite, ils passent les cartons remplis à l’équipe d’entrepôt qui prépare les colis à l’envoi en fonction du mode de livraison que vous avez choisi : soit ils mettent votre meuble sur la palette et ajoutent plus de protection, soit ils décident d’utiliser des cartons supplémentaires pour protéger les panneaux : c’est le cas de l’envoi des colis. Après, ils collent les étiquettes sur la palette ou sur les colis et votre commande attend jusqu’à ce que le chauffeur de la société de transport vienne la chercher. Dès que la commande sera parti de chez nous, vous recevez un message e-mail de notre part. Si vous désirez savoir plus sur la livraison, passez à la question « Que dois-je savoir sur la livraison ? ».
Je viens de recevoir ma commande mais elle n’est pas complète, que faire ?
Principalement pensez à consulter la quantité des envois que vous attendez : il est possible qu’il y ait encore des colis en route vers vous. La quantité des colis est à trouver dans le mail confirmant l’envoi de votre commande, voici son objet :
« votre commande 13759 boutique trend-home.fr - nous la passons au transporteur »
Chaque numéro de suivi est un colis séparé. Retrouvez les colis sur la page de suivi, comme décrit dans le mail, et voyez l’état du transit. Vous pouvez également examiner le carton et l’étiquette d’envoi. Si l’étiquette constate que c’est un colis 1/2 ou 2/2 ou 1/3 etc., cela veut dire que d’autre(s) colis est (sont) encore en cours d’acheminement. Pour savoir où il(s) se trouve(nt), retrouvez le mail mentionné et consultez la page de suivi où vous renseignerez les numéros de suivi des colis que vous attendez.
Comme nous l’avions déjà mentionné dans le mail concerné et dans le tableau « Que dois-je savoir sur la livraison ? », il arrive qu’au cours de la livraison GLS les colis ne soient pas livrés tous le même jour. Nous expliquons : les machines dont le centre de distribution GLS situé dans vote région dispose sont la raison de cette situation. S'il y a des colis dont les dimensions ne sont pas acceptées par les machines, les employés les font avancer manuellement. L'acheminement automatisé se passe toujours plus rapidement à comparer avec l’acheminement manuel.
Si, à condition de vérifier la quantité des colis/des palettes à recevoir, le problème persiste, n’hésitez pas à contacter notre service client qui vous aidera avec plaisir.
Le suivi de ma commande est marqué livré mais je n’ai rien reçu. Que faire ?
Principalement, il faut noter que la grande majorité des cas sont des situations où le chauffeur s’est montré très gentil et a décidé de ne pas vous obliger à aller chercher votre commande dans un point de retrait (personne n’aime aller chercher les colis très lourds). Votre colis se trouve chez l’un de vos voisins ou chez le gardien. Brièvement, les chauffeurs les plus gentils décident de laisser le colis à l’adresse avoisinante lorsque le destinataire n’est pas présent ou lorsque le chauffeur n’arrive pas à accéder à l’adresse de livraison (l’interphone ne marche pas bien). D’habitude, le chauffeur laisse une indice au destinataire mais vous pouvez également voir la signature de la personne qui a récupérée votre colis : consultez la page de suivi GLS, retrouvez le suivi de votre colis et renseignez le code postal dans le champ y dédié. La signature s’affichera.
Si, à condition de contacter vos voisins et le gardien, le problème persiste, n’hésitez pas à contacter notre service client qui vous aidera avec plaisir.
Le chauffeur veut me livrer un carton endommagé. Que faire ?
Il y a deux possibilités : vous refusez la réception du colis ou vous l’acceptez. Les deux solutions ont des avantages et des inconvénients. Le carton a pour but de protéger votre commande et peut subir certains chocs. Le carton un peu fatigué n’impose pas le contenu détérioré. Néanmoins, à condition de constater son état trop mauvais, signalez le problème au coursier. Après la réception de la commande, examinez le contenu et vérifiez chaque pièce. Si vous constaterez des problèmes avec le contenu, n’oubliez pas de contacter notre service pour que nous puissions vous aider avec ce souci : ne procédez pas au montage avant de nous contacter au sujet de votre problème. Si vous venez de refuser la réception du colis, contactez notre service client pour que nous puissions agir et résoudre ce problème.
S’il y a des problèmes avec le meubles reçu, jetez également un coup d’œil sur la question « Je voudrais signaler un problème avec mon meuble ».
Je voudrais signaler un problème avec mon meuble, à qui je m’adresse ?
Je voudrais signaler un problème avec mon meuble, à qui je m’adresse ?
Si vous avez des questions, des remarques ou des doutes, nous sommes là pour vous aider. Contactez notre service client pour nous signaler ce problème. Si vous constatez l'une des pièces abîmée, rayée ou défectueuse, ne procédez pas au montage avant d'avoir le retour à ce sujet de notre part.
Afin de signaler le problème, rendez-vous sur ce site :
Manipulez la langue en haut à droite et indiquez les informations que nous nécessitons :
- J’ai du mal à monter le meuble : envoyez-nous la photo de la couverture de la notice de montage, la photo montrant le problème et décrivez le problème en détails. Si possible, indiquez la phase où vous êtes bloqué(e) – le numéro de l’image qui se trouve dans la notice.
- L’une des pièces est abîmée : envoyez-nous la photo de la couverture de la notice de montage, la photo montrant le problème et indiquez-nous la référence de la partie cassée (elle est à trouver dans la notice de montage). Croyez-vous vous débrouiller avec le problème? Informez-nous en. Le défaut n’influence-t-il pas l’esthétique (vous ne faites que signaler) ? Dites-le. Cependant, ne prenez aucune action de réparation sans notre autorisation.
La deuxième question s’applique à la garantie qui dure 24 mois après la réception du meuble. Si vous rencontrez un problème avec votre meuble nous vous enverrons la pièce de rechange sans vous obliger à retourner la pièce fautive (nous vous autoriserons à la jeter) ou le meuble en lui-même. Nous tenons à ce que vous ayez un beau meuble en état impeccable et pour cette raison, c'est la solution que nous appliquons en priorité.
Bien que nous adorions échanger à vive voix avec les clients, nous enregistrons les questions de garantie seulement sur le site déjà mentionné. Vous serez donc invité(e) à dresser un bilan concernant votre demande. Pourquoi ? Parce qu’il arrive qu’il nous faille engager d’autres personnes (p.ex. les spécialiste en montage, les spécialistes en production etc.) pour vous aider. De plus, c’est la question des photos dont l’envoi nous vous demanderons.
Une fois nous aurez signalé le problème et répondu à toutes nos questions, nous disposons d’un délai de 14 jours pour accepter ou refuser la réclamation. A condition de l’accepter, nous aurons porté à votre connaissance les mesures que nous prendrons. A compter de la date de la décision, nous résoudrons votre problème au bout de 30 jours au maximum : nous ferons de notre mieux pour que tout se passe le plus possible rapidement et pour que vous ne soyez pas obligé(e) de patienter longtemps. Nous vous tiendrons au courant au sujet de la réalisation de votre demande.
Je veux retourner le produit. Comment faire ?
Si vous désirerez vous rétracter de l’achat, nous vous inviterons à nous en faire part sous 30 jours suivant la réception de la commande. Afin de nous communiquer votre décision, rendez-vous sur ce site :
Manipulez la langue en haut à droite et indiquez les informations que nous nécessitons. Vous n’êtes pas obligé(e) de nous indiquer la raison de votre rétractation, mais nous en serions très reconnaissant : ce sont des informations qui nous aident à améliorer différents processus.
Une fois vous nous aurez envoyé l'information, vous pouvez passer à la préparation du produit à son renvoi : le meuble doit être renvoyé sous 14 jours qui suivent la communication.
Nous vous invitions à imprimer le formulaire de rétractation (consultez nos politiques) et à le remplir et mettre dans le colis pour que nous puissions savoir que c’est vous qui êtes concerné(e). De plus, il faut mettre toutes les pièces dans l’emballage d’origine, protéger les panneaux à l’aide des protections ajoutées. Si vous trouvez les protections ou l’emballage fatigués, pensez à ajouter vos propres protections et emballages. Sachez que vous êtes responsable de l’état du produit qui nous sera remis. Après le contrôle de l’état du produit que nous collègues effectuent, le plus probablement, nous remettrons ce meuble en vente. Pour cette raison, soyez empathique : retournez le produit en bon état de manière à ce que quelqu’un d’autre puisse en être satisfait.
Dès que le produit est prêt à partir, trouvez la société de transport qui réalisera le retour de votre commande. Vous êtes libre de choisir le transporteur qui vous convient. Néanmoins, pensez à ce qu’il vous permette de suivre le(s) colis de retour, en d’autres termes, à ce qu’il vous donne le numéro de suivi. Il est important de souligner que nous ne couvrons pas les frais de retour. Pour le retour, indiquez l’adresse de notre entrepôt :
TREND HOME SP. Z O. O.,
Tczewska 45, 83-250 Skarszewy
Pologne
Une fois vous aurez envoyé le meuble, contrôlez son acheminement à l’aide du numéro de suivi fourni par le transporteur. C’est marqué « livré » ? Parfait, contactez nous pour que nous puissions confirmer la réception du meuble et demander à nos collègues de procéder au contrôle du produit. Maintenant, il est temps de nous indiquer le mode souhaité de remboursement. Par défaut, nous utilisons le mode de paiement choisi pour le paiement de la commande. Si vous désirez donc que nous fassions autrement, n’oubliez pas de nous le dire.
Une fois nos collègues auront terminé le contrôle, nous reviendrons vers vous pour confirmer le remboursement à venir. D’habitude, après le débit, il faut patienter de 5 à 10 jours avant que le compte soit crédité. Comme nous l’avions déjà mentionné, nous n’acceptons pas le retour du meuble renvoyé en mauvais état (endommagé, salis ou ayant fait l’objet d’un usage anormal) lorsqu’il vous a été livré en bon état. Le cas échéant, en fonction de l’état du produit, nous nous réservons le droit de refuser le remboursement ou de ne rembourser qu’une partie du prix, tout en déduisant le montant que la réparation du produit nous coûte.
Dans le cadre du retour, le prix à rembourser concerne le meuble et les frais d’envoi le moins cher : donc la livraison sous forme des colis qui est gratuite. Si vous avez choisi la livraison sur palette, les frais d’envoi de la palette ne seront pas remboursés.